Chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân & công ty đối tác.
Những tiêu chí đánh giá cho chất lượng dịch vụ, bao gồm các tiêu chỉ sau:
– Độ tin cậy : “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự.
– Độ phản hồi : luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng
– Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
– Tác phong :Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp
– Sự tín nhiệm: Lòng tin và chiếm được tình cảm khách hàng
– Sự đảm bảo :không nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
– Sự tiếp cận :có thể hoặc dễ dàng tiếp cận
– Truyền đạt thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho khách bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được
– Hiểu rõ khách hàng :luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
– Tính hữu hình : Những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như thiết bị ,nhà cửa ,nhân viên phục vụ.
